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- 接电话的一般注意事项
- 电话铃响起，应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便大脑能够清晰地处理电话带来的信息。这个过程应该迅即完成，如果让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，我们便会失去一次机会。以下几点是在接电话时可以参考和借鉴的技巧：
- (一）重要的第一声
- 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 您好， 中润心理咨询 ” 。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象，反之人家会觉得公司不好。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
- 同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
- 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我们提供什么样的帮助？”当你觉出对方只是想倾诉，你可以和他说：“您的情况我大概了解了，如果您现在方便的话，可以到我们咨询中心来，正好我们有一位很优秀的心理咨询师在坐班。”
- （二）要有喜悦的心情
- 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
- （三）端正的姿态与清晰明朗的声音
- 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
- 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
- （四）迅速准确的接听
- 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
- （五）认真清楚的记录
- 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
- 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。
- （六）有效电话沟通
- 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍切忌 粗率答复，即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
- 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
- 对对方提出的问题应耐心倾听；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
- 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
- （七）挂电话前的礼貌
- 要结束电话交谈时，应有明确的结束语，说一声 “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
- （八）避免将电话转给他人
- 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。
- 如果求助者，要求和咨询师对话的时候，可以婉转的和他说：“我们公司规定，咨询师是不允许接线的。有什么想了解的您可以直接和我说，我会尽量解答的。”
- 电话接待的特殊注意事项
- 不论你是接待员或心理咨询师必须清楚咨询关系从一开始的接触就已经确立了。所以用平稳，接纳，共情的态度来应答更有可能提高咨客来就诊的可能性。所以工作人员的声音必须平稳，稳重，语调温和，不要有高声调，所讲的内容不要有赞成，冷嘲热讽或欺骗的成分。
- （一）尽量不问“为什么”的问题
- 这种问题可能引起的反映可能是解释和防卫。比如你为什么喜欢异性的衣服？
- （二）不说：“你有什么问题”。或“我会处理的你的问题的”。这种语言的隐患意义是咨客是不正常的。
- （三）不要给出建议。电话里咨客往往要寻求痛苦解决方案，这时给出建议是不专业的，可以询问咨客以前解决问题的方式。
- （四）因为咨客是鼓起勇气打来电话的，所以如果有时间的话，可以以倾听的态度给予支持和鼓励，这样可以在一定成度上提高咨客的就诊行为。当然时间也不能过长。
- （五）如果遇到骚扰电话女性咨询师可以转给男性咨询师，如果没有男性咨询师的前提下，可以说明该电话的性质并果断的挂断电话。
- （六）当咨客询问心理咨询是怎样进行或什么是心理咨询时应给予耐心的解答。
- 咨询人员运用心理学的原理和方法，帮助来访者学会更有效的方式对待自己、他人和生活中的困惑以适应人的社会生活的过程。
- 长程的心理咨询通过改善来访者的性格，从而提高来访者的社会适应能力、创造能力、情感的感受能力和情感的表达能力，全面提升自己的生命质量。
- （七）我们的咨询方式分为，面谈，电话咨询和网络咨询。
- 如果需要电话咨询，咨客需先把费用汇到指定的帐户，要和咨客建立情感联系（倾听咨客的困扰，让他感觉你是真的关心他），这样可以提高咨客汇款的概率。
- 出诊——男性的情感问题，我们婉转的告诉他，首次咨询我们是不出诊的，如果建立良好的信任关系以后可以出诊；
- 孩子或不方便出诊的人群，可以提供出诊，专家出诊是300元，咨询师出诊最低费用是150元，出诊路程很远，要求报销车费，或者尽量婉转拒绝。总之需要接线员随机应变。
- （八）对方不讲话，那我们就要主动提问
- 请问有什么可以帮助您的；希望我们提供什么样的帮助；······
- （九）框架（地址，价格，咨询师）都问完以后
- 可以问他咨询的内容，请他简单的讲述希望解决的困扰，以便掌握求助者的资料，可以给咨询师准备方向，包括姓名、年龄、婚否、咨询的问题（大概内容）······这个过程也是建立一个良好信任关系的过程，需要把握求助者的倾向，了解他犹豫不定的原因。
- （十）不要试图在电话里解决问题
- 有的求助者可能只想倾诉，适时中断它的谈话方向，如果他执意要讲，可以委婉的建议她作电话咨询。最好暗示他面询的效果是最好的。
- （十一）在挂断电话前，或者在电话咨询中，问一下得到电话的途径，确定来访的具体时间，最好请他留下联系方式、姓名，确定他需要什么样的咨询师。
- （十二）如何在电话里建立信任关系?
- 真诚、认真倾听、关心·····给他肯定的答复，首先我们自己要相信我们的咨询师是最棒的。
- （十三）做好电话记录工作：填写咨客姓名，联系方式，来源，咨询内容，需要什么样的咨询师，来电日期和时间，什么时候来做咨询及备注。
- （咨询电话和其他电话分别开来记）